Pesquisa de satisfação com clientes: Como a Skyline conquistou 9,94?

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Abordar um cliente para uma pesquisa de satisfação é sobre, antes de tudo, estar preparado para ouvir. Saber receber as observações de quem consome o seu produto ou serviço requer muito profissionalismo.

Baseada nessa premissa a Skyline realizou, em junho de 2019, a pequisa bimestral de NPS (Net Promoter Score) uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheldem 2003. O resultado não superou as expectativas. Por que? Porque a expectativa era exatamente essa: a de reconhecimento da excelência. No quesito “indicaria a um amigo”, a nota conquistada foi 9,94.

Para o atendimento, a nota obtida foi 9,5. E o que isso significa? Que sempre há o que melhorar. E isso começa, mais uma vez, pelo ouvir e observar. Como o meu produto poderia gerar melhores resultados para o cliente? De que maneira e entrega pode ser mais afetiva? O atendimento precisa passar por mudanças? Há falhas no pós venda?

Ainda que o 10 seja conquistado, o processo de aperfeiçoamento é infinito.

Quando uma pesquisa de satisfação com nossos clientes tem “EXCELENTE” como resultado, o sentimento é de estar no caminho certo! Ainda há voos mais altos a serem alçados. Obrigado por esse feedback e pela confiança, sempre.

 

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